Помощь > Помощь по интернет-магазину 
 

ВОЗВРАТ ТОВАРА И ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ   

 >  Возврат и обмен товара надлежащего качества
 >  Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества 
 >  Товары, на которые не установлены гарантийные сроки 
 >  Товары, на которые установлены гарантийные сроки 
 >  Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара 
 >  Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
 >  Что делать, если не запускается программное обеспечение
 >  Возврат денежных средств за заказ
 


в

Возврат и обмен товара надлежащего качества

Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения - в течение 7 дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарный или кассовый чек). Для возврата товара также необходим документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ/загранпаспорт, временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта, военный билет, водительские права).

При возврате товара надлежащего качества, Он-лайн заказ вернет его стоимость не позднее чем через 10 дней с момента получения товара и Вашего письменного заявления.

Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней с момента получения заказа, не считая дня покупки, в случае, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
.

Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
.
 • Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем; если после получения товара имеется возможность дальнейшего использования ресурса товара после возврата Продавцу.
 • Указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
.

Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар отсутствует в продаже Он-лайн заказа, Вы можете отказаться от товара и потребовать возврат его стоимости.

Внимание! При отказе от товара, в случае если он является частью комплекта, возврат может осуществляться только полным комплектом.

Для получения информации о возврате товара см. раздел "Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара".

в начало

 

Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств. Полученный товар должен соответствовать описанию на сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.

Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент доставки товара. При доставке товара, Вы ставите свою подпись в накладной о доставке. Подпись на накладной без оговорок является конклюдентным действием и подтверждает, что клиент заказ принял, комплектность проверил, услуги по доставке принял, претензий к количеству и внешнему виду товара не имеет. С условиями возврата товара ознакомлен. После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются. В случае если имеются какие-либо дефекты, нарушения и т.д., клиент должен принять заказ, по накладной, поставить свою подпись и своей рукой в виде оговорки к своей подписи зафиксировать на накладной свои претензии. Такая оговорка в накладной, не является претензией клиента, и носит информационный характер по приемке заказа.

Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом, Вы вправе воспользоваться положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества и оформления нового заказа на аналогичный товар.

Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Любые из перечисленных требований должны быть предъявлены Вами в письменной форме посредством заполнения заявления, см. раздел "Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара", либо предварительного письменного направления претензии администратору портала. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей").

в начало

 

Товары, на которые не установлены гарантийные сроки

Для большей ясности мы приводим ниже наиболее типичные признаки ненадлежащего качества некоторых товаров, на которые не установлены гарантийные сроки.
 
Книжная и журнальная продукция: внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению информации -"перевертыши" (блок страниц перевернут по отношению к обложке книги), разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсутствие страниц; экземпляры с нарушением конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстрациями, полимерными пленками.
 
DVD: длительное зависание программы при работе с ней (на DVD бывает небольшая задержка при переходе лазера с одного слоя на другой); потеря информации полная или частичная (звук, изображение); наложение кадров одного на другой; несоответствие звука и изображения (отставание изображения от звука); некомплект дисков (повторение дисков в комплекте, несоответствующий указанной на коробке информации диск, отсутствие дополнительных материалов, бонусов на диске и в комплекте); невозможность выбора того или иного пункта меню из предложенных; информация на диске не соответствует информации, заявленной на бумажном вкладыше.

CD: дефекты звука, несоответствие количества имеющихся треков количеству указанных, несоответствие содержания диска информации на бумажном вкладыше.

Некоторые товары имеют особенности или специальные требования по их эксплуатации. Так, например, при приобретении программного обеспечения, и наличия каких-либо сложностей с его установкой, просим Вас ознакомиться с информацией: "Что делать, если программа не запускается". При приобретении товаров из разделов типа Предметы коллекционирования, просим Вас внимательно ознакомиться с информацией о сохранности, которая дана в описании каждого товара.

В отношении товаров ненадлежащего качества, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить претензии к качеству товара, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи их покупателю (абз. 2, п. 1, ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителя").

Согласно законодательству, продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если покупатель докажет, что они возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Для возврата товара см. раздел "Порядок предъявления претензий к качеству и возврат товара".

Внимание! При возврате товара, в случае если он является частью комплекта, возврат может осуществляться только полным комплектом.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, просим Вам направить письменное обращение администратору сайта. Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней с момента получения. Мы постараемся найти оптимальное для Вас решение.

в начало


в

Товары, на которые установлены гарантийные сроки

При передаче технически сложных товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ), гарантийный талон с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы, если таковые имеются.
 
Гарантийные талоны включены в комплектацию почти всех товаров, относящихся к группе технически сложных товаров. На некоторые типы товаров изготовителями не предоставляются гарантийные талоны. Сервисное обслуживание таких товаров ведется по серийным номерам продукта. В сервисном центре достаточно предъявить сам продукт и любой документ, подтверждающий факт продажи данного продукта. При обнаружении факта отсутствия гарантийного талона, пожалуйста, сообщите об этом администратору портала.

Покупатель вправе предъявить предусмотренные законом "О защите прав потребителей" требования к продавцу в отношении недостатков товара, только если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Гарантийный срок товара, а также срок его службы указывается в гарантийном талоне или ином документе по усмотрению изготовителя и исчисляется с момента передачи товара покупателю. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Если установленный на товар гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить продавцу требования в отношении недостатков товара, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю вследствие нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
 
Согласно законодательству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации товара, чтобы самостоятельно определить, все ли требования по эксплуатации приобретенного товара выполнены в соответствии с указанной инструкцией. Если требования по эксплуатации были выполнены правильно, то по всем вопросам осуществления гарантийного обслуживания товара, рекомендуем Вам обратиться в один из сервисных центров, адреса (телефоны) которых указаны в гарантийном талоне, или сопроводительной документации к товару, а также на веб-сайтах компаний производителей.

Сервисный центр проводит диагностику выявленных недостатков, определяет характер дефекта - заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем. После проведения проверки, может быть проведен гарантийный ремонт товара с недостатками, возникшими по вине изготовителя. Если проведение ремонта невозможно, то при предъявлении экспертного заключения в установленные законом сроки мы осуществим замену товара с заводским дефектом на товар надлежащего качества, или возврат денежных средств в течение 10 дней со дня предъявления такого требования.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, и принятия решения, просим Вам направить письменное обращение администрации сайта. Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней с момента получения. Мы постараемся найти оптимальное для Вас решение.

в начало

 

Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо:
.
1.Заполнить соответствующее заявление:

 • Заявление на возврат товара надлежащего качества
  Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который НЕ установлен гарантийный срок
 Заявление на возврат товара ненадлежащего качества, на который установлен гарантийный срок


В заявлении просим Вас подробно указать, какой именно дефект содержит возвращаемый Вами товар. Также при заполнении заявления просим обратить внимание, что денежные средства за товар, а в случае ненадлежащего качества, и соответствующая стоимость доставки, могут быть возвращены одним из трех указанных в заявлении способов независимо от того, каким способом был оплачен Ваш заказ.

Укажите в заявлении способ и необходимые для возврата оплаты реквизиты.

По Вашему желанию, возврат может быть выполнен на Ваш персональный пользовательский счет в Он-лайн заказ. Этими средствами Вы сможете воспользоваться для оплаты последующих заказов на портале.
.
2.Приложить товарный или кассовый чек. Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. Однако мы оставляем за собой право проверить факт приобретения товара в интернет-магазин Он-лайн заказ. Также при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность (в случае дистанционной передачи товара, приложить копию).

Возврат технически сложных товаров, на которые установлены гарантийные сроки:
 

 • Товары с установленным гарантийным сроком принимаются к возврату только по результатам рассмотрения письменной претензии, переданной в администрацию сайта

 • Для возврата товара, Вам необходимо связаться с администрацией сайта, для определения подходящего склада приемки.
.

Для возврата товара помимо документов, перечисленных выше, необходимо:

 • Передать товар в полной комплектации, со всеми комплектующими и полным комплектом принадлежностей, указанным в технической документации (технический паспорт или заменяющий его документ).

 • Если Вы обращались в сервисный центр для выполнения гарантийного ремонта, необходимо приложить заключения сервисного центра.

Возврат товаров, на которые не установлены гарантийные сроки, и товаров надлежащего качества:

Если возврат товара осуществляется не в день получения денежных средств, он должен быть оформлен в соответствии с Письмом ЦБ РФ от 04.10.1993 N 18 "Об утверждении Порядка ведения кассовых операций в РФ" и Методическими рекомендациями по учету товаров в организациях торговли. В соответствии с указанными документами возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления с указанием ФИО и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Если Вы оплачивали товар наличными и желаете получить денежные средства наличными, Вам необходимо связаться с администрацией сайта, для определения подходящего офиса Он-лайн заказа.

Если Вы оплачивали товар наличными, но желаете вернуть денежные средства на Ваш пользовательский счет в Он-лайн заказе, Вы можете сделать соответствующую оговорку в заявлении на возврат. Обычно фиксирование денежных средств на пользовательский счет выполняется в течение 3-5 рабочих дней.

  > > Подробнее о возврате денежных средств  

Для возврата товара через почту России:

Возврат товара осуществляется почтой, с минимальной оценкой, и описью вложения по адресу: 196240, г. Санкт-Петербург, а/я 53.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, стоимость доставки товара от покупателя до продавца покупателю не возвращается.

Рассмотрение Вашей претензии по качеству и возврат денежных средств осуществляется в течение 10 дней с момента поступления товара и Вашего заявления. Пожалуйста, сохраните квитанцию об отправке товара до момента получения электронного письма о получении возвращенного Вами товара от Он-лайн заказа

в начало

 

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

Утвержден Постановлением правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55,
в редакции Постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81.

1.Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2.Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3.Парфюмерно-косметические товары.
4.Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метражах).
5.Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6.Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7.Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8.Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9.Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10.Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11.Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12.Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13.Животные и растения.
14.Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

в начало

 

Что делать, если не запускается программное обеспечение

При возникновении каких-либо проблем с запуском купленных в нашем магазине лицензионных программ самым главным вопросом является: «Всё ли программное обеспечение на Вашем компьютере (игровой приставке, КПК, сотовом телефоне) имеет лицензию?».

Просим принять во внимание, что использование нелицензионного («пиратского») программного обеспечения, будь то операционная система, антивирус или что-либо другое, может привести к любым недокументированным сбоям при работе с купленной лицензионной игрой или программой.

Нижеприведенная информация предназначена для наших клиентов, которые пытаются разобраться с возникшей проблемой.

Это памятка, которая поможет кратчайшим путем найти причину отказа или сбоя программы.

Программное обеспечение (к которому относятся компьютерные и видеоигры, прикладные программы, обучающие программы и энциклопедии) - технически сложный продукт и, к сожалению, иногда возникают проблемы с его запуском и использованием. Первой мыслью обычно бывает - "бракованный диск"! Но это - крайне маловероятно, поскольку все лицензионные диски проходят автоматический выходной заводской контроль. Вероятнее всего возникли проблемы с установкой программы.  
.

Как следует поступать в этом случае?
.
1.Сверить технические требования программы и конфигурацию Вашего компьютера ("прошивку" игровой приставки). Если все соответствует, то попробуйте запустить программу (видеоигру) на другом компьютере (игровой приставке) и, если на другом все работает - сравните отличия.
2.Техническую поддержку программ осуществляют компании-изготовители - разработчики и издатели. Поэтому следует из описания программы на портале найти адрес сайта такой компании, где будут указаны телефоны или e-mail служб технической поддержки. Типичные наименования разделов на сайте, где их можно найти: "Поддержка", "Тех.поддержка", "Support" или "Контакты", "О компании".
3.Некоторые фирмы выкладывают на своих сайтах частозадаваемые вопросы пользователей и ответы своих специалистов. Там Вы можете найти описание своей проблемы и способ ее решения.
4.В редких случаях бывает так, что весь первый тираж программы (видеоигры) выходит с ошибкой, которую авторы не сумели выявить при тестировании. Обычно, фирмой-изготовителем сразу же выпускается так называемый "патч" или "заплатка", которая исправляет эту ошибку.
5.

Если непосредственно на сайте разработчиков решение не найдено, необходимо обратиться по e-mail в фирму-разработчик/издатель с описанием проблемы в таком составе (если речь идет о программе для ПК):
1. Полное название продукта;
2. В чем состоит проблема;
3. На каком этапе (или в результате каких действий) она проявляется;
4. Текст сообщения, которое выдается при возникновении ошибки (если оно имеется);
5. Конфигурация компьютера:
    • Тип процессора (CPU) и частота; 
    • Объем оперативной памяти (RAM);
    • Тип видеокарты и объем памяти на ней (DRAM);
    • Размер свободного места на жестком диске (HDD);
    • Тип звуковой карты;
    • Тип и скорость CD-ROM;
    • Версия и модификация операционной системы и ее "национальность";
    • Установленные патчи операционной системы (Service Pack);
    • Название антивируса и других программ, постоянно находящихся в памяти на момент работы с программой.

Для получения дополнительной информации и в случае наличия вопросов Вы всегда можете обратиться к администрации Он-лайн заказа.

в начало

 

Возврат денежных средств за заказ

        >  Отказ от товара до получения 
        >  Отказ от товара после получения

в начало